Se conoce como diseño de servicios o Service Design a la actividad de planificar y organizar personas, infraestructuras y todos aquellos materiales o elementos que componen un servicio, con el objetivo de mejorar su calidad y eficiencia. Esta actividad permite crear y diseñar nuevas experiencias para los usuarios y consumidores, ya que invierte en ello de manera constante y se buscan nuevas formas de potenciar la capacidad del equipo de trabajo.

El diseño de servicios puede estar dividido en dos partes básicas:

  • Back Office: reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio.
  • Front Office: rediseño de la interfaz y el canal de comunicación que hay entre los usuarios y la empresa (sitio web, redes sociales, teléfono, blog…).

Además de esto, la estrategia del Service Design puede estar dividida según su ámbito de actuación:

  • La gente: son las personas que entran en contacto con el servicio, pueden ser empleados o clientes.
  • La maquinaria: todo aquello, físico o digital, que se usa para llevar a cabo el servicio y desarrollar las actividades laborales.
  • Los procesos: es la metodología a seguir en el sentido de, por ejemplo, relacionarse con el personal o clientes.

Una vez conocemos todo lo que se debe o puede incluir a la hora de desarrollar el diseño del servicio, se debe tener en cuenta sus diferentes etapas:

  • Preservicio o exploración: se da cuando el usuario siente un interés o necesidad hacia cierto producto o servicio y empieza a informarse, a través de canales propios o externos.
  • Desarrollo del servicio: en esta fase el cliente experimenta el servicio. En la adquisición de un producto, esta experimentación se centrará en la interacción con los representantes de la marca.
  • Postservicio: consiste en el cierre del servicio o venta final del producto, esto y su buena experiencia durante el proceso, nos permitirá iniciar un nuevo proceso de compra.


¿QUÉ BENEFICIOS PUEDE APORTAR EN MI EMPRESA?

El diseño del servicio se pone en práctica en las empresas para innovar en el negocio y en los servicios de la empresa para que resulten más atractivos, satisfactorios y estén mejor adaptados a los clientes. De esta manera, los procesos serán estudiados y analizados de manera continuada lo que ocasionará como beneficio principal, una mejora de la experiencia de trabajadores y clientes. Pero además de esto, el Service Design tiene otros beneficios para con la empresa:

  • Detección y reducción de conflictos y fallos.
  • Eliminación de redundancias y procesos repetitivos.
  • Optimización de los procesos empresariales.
  • Estimulación y formación de nuevos vínculos.
  • Generación de una fidelización con el negocio o la marca y fomento de la recompra.


HERRAMIENTAS PARA EL SERVICE DESIGN: SERVICE BLUEPRINT Y CUSTOMER JOURNEY MAP

A la hora de hablar del diseño del servicio se debe tener muy presente dos de las herramientas que pueden ayudarnos a tener una mayor visibilidad de nuestro negocio, ambas son complementarias, pero en ocasiones suelen confundirse.

SERVICE BLUEPRINT

Es un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes servicios y componentes del negocio. Para desarrollarlo tenemos que tener muy presente el público objetivo, los diferentes pasos a seguir durante su ‘viaje’ en nuestra empresa y los diferentes escenarios que puede tener este recorrido.

 ¿Qué beneficios tiene? Permite conocer las debilidades y fortalezas del servicio, identificar aquellas oportunidades de optimización y mejora, une los esfuerzos de los distintos departamentos y fomenta la comunicación directa, entre otros.

CUSTOMER JOURNEY MAP

Esta es una herramienta que consiste en el mapeo de los puntos de contacto y el recorrido del cliente en todas sus interacciones con el producto, el servicio o la marca. El Customer Journey Map se realiza con la intención de identificar las oportunidades de mejora en la experiencia entre el cliente y el servicio o producto y conocer qué le interesa.

 ¿Qué beneficios tiene? Permite evaluar la agilidad del proceso de compra, detectar las necesidades y preferencias, identificar los touchpoints (canales por los que el cliente interactúa con la marca durante las etapas de compra) y reconocer los fallos o puntos débiles del proceso, entre otros.


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